jego problem – teraz niech go pozna sam zainteresowany. Jak? Poprzez zadanie odpowiednich pytań naprowadzających, np.: Czy jest pan kierowcą? Co najbardziej przeszkadza panu podczas jazdy w dzień, a co w nocy? Jak często jeździ pan po zmroku? Czy światła samochodów często pana oślepiają? Reaguje pan wówczas tak samo szybko, jak zawsze? A wie pan, że im lepiej widzimy drogę, tym skuteczniej i sprawniej reagujemy na niebezpieczeństwo? Te pytania to kaskada, która prowadzi od ogółu do szczegółu. Pierwsze potwierdzają rzeczywistość, kolejne sugerują problem, a ostatnie wyraźnie naprowadzają na rozwiązanie. Dzięki temu nie musisz klienta do niczego przekonywać – sam sobie uświadomi fundamentalne kwestie związane z jego wzrokiem. Nie sprzedasz mu okularów, bo on przecież nadal ich nie potrzebuje… Ale właśnie zorientował się, jak może poprawić komfort i bezpieczeństwo jazdy, dlatego prawdopodobnie kupi w twoim salonie soczewki. Dla ciebie to żadna różnica – dla niego ogromna. Jak wesprzeć klienta w procesie decyzyjnym? • Bądź apostołem dobrej nowiny. Podziel się z nim radością z faktu, że nareszcie może on zaradzić wcześniej wymienionym trudnościom. Powiem panu, że to naprawdę niesamowite, że optyka okularowa tak mocno się rozwija. Na rynku są już teraz takie okulary, dzięki którym będzie pan widział lepiej, a jednocześnie przy okazji ochroni oczy przed mocnym światłem. • Uświadom klienta, że nie jest sam. Podkreśl, że identyczny problem ma mnóstwo mężczyzn w jego wieku, którzy – tak jak on – spędzają wiele godzin za kółkiem. I że oni doskonale wiedzą, jak dbać o bezpieczeństwo swoich najbliższych. Wprowadzasz do rozmowy „społeczny dowód słuszności”, realizujesz w praktyce zasadę „lubimy ludzi podobnych” i podkreślasz znaczenie odpowiedzialności. Wie pan, w tym tygodniu przychodzą do mnie głównie kierowcy, którzy też jeżdżą tylko do pracy i z powrotem, ale w pierwszej kolejności dbają o bezpieczeństwo swojej rodziny, bo to przecież najważniejsze. • Podziel się nowinkami z branży optycznej. Ktoś, kto dotąd nie interesował się okularami, nie wie, że mogą spełniać jednocześnie wiele funkcji. Być może nie wie też, że specjalne okulary dla kierowców potrafią o wiele więcej niż te, które nosi jego żona. Producent soczewek wprowadził ostatnio nową powłokę antyrefleksyjną, która o wiele lepiej chroni oczy przed oślepieniem. Chce pan porównać? • Pokaż wzorniki. Wielu rowerzystów wybiera okulary mieniące się różnymi kolorami ze względu na wrażenie, jakie robią – są mocnym, wyrazistym akcentem. Przy wyborze soczewek można odwołać się do wyjątkowego koloru odbicia resztkowego. Proszę przyjrzeć się moim okularom – zobaczy pan na nich takie niebieskie odbicia. To tylko jedna z opcji: posiadamy też specjalne soczewki, które mają odbicia zielone, a nawet złote. • Wytłumacz, że ułatwiasz klientowi życie. Po zakupie już zawsze będzie miał w samochodzie okulary przeznaczone specjalnie do jazdy, używane tylko podczas prowadzenia auta. Większość osób robi tak, że w samochodzie trzyma jedną parę okularów specjalnie do jazdy, a drugą ma do wszystkiego innego. Nic im nie ginie i nie muszą nosić ze sobą dodatkowego etui, bo zawsze pod ręką mają tę najlepszą parę. Kompleksowa obsługa Wiemy już, że ilu klientów, tyle indywidualnych potrzeb, a przy ich zaspokajaniu wszystko może mieć znaczenie. Nie wahaj się więc pytać klienta o różne szczegóły. Czy uważa, że szybkość jego reakcji na drodze jest odpowiednia? Czy równie dobrze widzi wieczorami, we mgle i w deszczu? Czy chroni swoje okulary przed zarysowaniami (jeśli często mu spadają, warto polecić odpowiedni materiał, np. Trivex, który jest odporny na pęknięcia)? Czy dużo czasu spędza za kółkiem (tu sugestią może być nakładka przeciwsłoneczna albo soczewki z fotochromem jako coś, po co sięga coraz więcej świadomych kierowców)? Można też odwołać się do jego przypuszczeń lub twardych faktów, pytając, ile osób – jego zdaniem – nosi okulary w Polsce? A ile powinno nosić? Jaka jest roczna liczba wypadków na drodze? Jaki jest odsetek tych spowodowanych niewłaściwą reakcją kierowcy? Twoim zadaniem w kontekście doboru właściwych okularów do kierowania samochodem jest otworzenie klientowi oczu. Dosłownie i w przenośni. strefa eksperta strefa eksperta strefa eksperta 64
RkJQdWJsaXNoZXIy NDI0NjE=