strefa eksperta strefa eksperta strefa eksperta że bezpowrotnie zniknie wspaniały nastrój budowany przez ciepłe kolory, a kuchnia zmieni się w szpitalną stołówkę. Z kolei duży ekran wciśnięty do małego pokoju doprowadzi właściciela do szału. Po drugie, zaleta jako taka nie niesie ze sobą żadnego ładunku emocjonalnego. Jest ona po prostu stwierdzeniem faktu, a trzeba pamiętać, że prawie każdy zakup to wynik oddziaływania emocji, a nie chłodnej, rozumowej kalkulacji. Żeby skutecznie sprzedawać, do sekwencji tych dwóch aspektów koniecznie trzeba dodać trzeci: korzyść. W ten sposób powstaje prosty i zarazem bardzo ważny schemat: CECHA ZALETA KORZYŚĆ Gdy doradca operuje tylko na poziomie języka zalet, to znaczy, że nie rozumie procesu sprzedaży, nie zna prawdziwych potrzeb klienta, a w rozmowie sięga po oklepane frazesy: szerokie pole widzenia, szybka adaptacja, personalizowane okulary, mniej aberracji. Niby wszystko jasne, ale tak naprawdę… co z tego wynika? Kluczowe pytanie Właśnie dotarliśmy do najlepszego rozróżnienia między językiem zalet a językiem korzyści. Pierwszy po prostu poddaje się, gdy klient zada takie pytanie. Drugi jest dosłownie stworzony do odpowiadania na nie. Dlaczego? Ponieważ„Co z tego?” oznacza inaczej„Co ja z tego będę mieć?”. I właśnie osobisty zysk jest korzyścią, której klient poszukuje, a którą doradca powinien mu dostarczyć. Cecha i zaleta opisują produkt. Korzyść w przekonujący sposób wskazuje klientowi, co zyska, jaka będzie jego osobista bonifikata z zakupu. Trzeba to napisać wprost: język korzyści nie jest banalny, nie jest intuicyjny i nie przyjdzie sam z siebie. Wymaga dogłębnego zrozumienia i praktyki. Wiąże się także z doskonałym zrozumieniem i przetworzeniem odpowiedzi, których klient wcześniej udzielił. Jeśli doradca zdobędzie się na ten wysiłek, zyska wyjątkowy oręż w swojej pracy: • nabędzie umiejętności niewystępujące u większości sprzedawców, • z precyzją lasera będzie trafiać w oczekiwania klientów, • uczciwie i etycznie zwiększy sprzedaż. Trwający kilka tygodni trening nowej umiejętności to gwarancja korzyści dla obu stron. Dzięki praktyce korzystanie z języka korzyści będzie po jakimś czasie tak samo łatwe i automatyczne jak jazda na rowerze. Język korzyści to narzędzie sprzedażowe sięgające do zdobyczy z takich dziedzin jak psychologia czy socjologia. Razem z doskonaleniem warsztatu dobrego doradcy przychodzi zainteresowanie kolejnymi aspektami ludzkiej psychiki. Znajomość temperamentów i typów osobowości człowieka pozwala dokładniej poznać oczekiwania, obawy i nadzieje klientów. Natomiast czujna i nienachalna obserwacja dostarcza informacji o tym, jak klient postrzega siebie w okularach. Czy jest zadowolony? Nieprzekonany? A może coś budzi jego niepokój? Zrozumieć klienta Zdaniem wielu osób pogarszający się wzrok jest symptomem starości, a konieczność noszenia okularów jest dla nich dużą zmianą. Statystycznie zaś zmian nikt ich nie lubi, zwłaszcza jeśli są to zmiany „na gorsze”. A co tu kryć, przez całkiem szeroką grupę osób okulary mogą zostać odebrane jako naoczny dowód na to, że „dzieje się z nimi coś złego” lub że są „gorsi od własnych przyjaciół, cieszących się dobrym wzrokiem”. Źle przeprowadzone badanie potrzeb klienta daje pewność, że potencjalny nabywca, który przyszedł z wątpliwościami, wyjdzie z salonu bez okularów. A być może dodatkowo z żalem. Brak umiejętności obserwacji doprowadzi do przeoczenia ewentualnych obaw. I nawet jeśli klient kupi okulary, ostatecznie opuści salon optyczny z przeświadczeniem, że coś stracił w oczach swoich lub przyjaciół. Teraz powinniśmy dojść do następujących wniosków: • dobre badanie potrzeb klienta dostarcza fundamentalnej wiedzy o jego potrzebach, • umiejętna obserwacja mówi wszystko o tym, co nie zostało wypowiedziane, • język korzyści rozbija w drobny mak obawy na poziomie świadomym (etap wywiadu) i nieświadomym (etap obserwacji). Praktyczne wskazówki Co powiedzieć klientowi, gdy już wiadomo, że najlepsze będą dla niego okulary progresywne? Podam kilka przykładów. Nauczycielowi można wyjaśnić, że bez konieczności zmiany okularów, zsuwania ich, zakładania albo opuszczania na czubek nosa będzie równie wyraźnie widział sprawdziany na biurku, ekran na tablicy elektronicznej i uczniów siedzących w ostatniej ławce. Kierowcy warto powiedzieć, że będzie dokładnie widzieć zarówno znaki drogowe, mijane samochody, jak i deskę rozdzielczą. Aktywnemu prezbiopowi warto wskazać, że od teraz jego życie będzie o wiele łatwiejsze, a dzięki szerokiemu wyborowi oprawek może dodatkowo podkreślić swój wizerunek męża zaufania, biznesmena bądź duszy towarzystwa lub wykreować wymarzoną stylizację. Z miłośnikiem nowinek technologicznych warto podzielić się kilkoma ciekawostkami na temat innowacyjnych technologii zawartych w tych pozornie zwykłych szkłach. Przykładów jest tak wiele, jak wielu jest klientów. Nie można im sprzedać okularów, jeżeli sami tego nie zechcą. W jaki więc sposób pomóc im dojrzeć do decyzji o zakupie? Nie inaczej, jak tylko docierając do sedna pytania istniejącego w głowie klienta: „Co będę z tego mieć?”. Wówczas już nie trzeba niczego sprzedawać, bo klient sam będzie chciał kupić. A ty, doradco? Co będziesz mieć z lektury tego artykułu? 60
RkJQdWJsaXNoZXIy NDI0NjE=