starzenia się. Zazwyczaj okazuje się, że do tej pory osoby te były bardzo aktywne i nie zauważały u siebie żadnych problemów ze wzrokiem, ale nadszedł moment, w którym narząd wzroku zaczął płatać figle przy wykonywaniu prostych codziennych czynności. Należy pamiętać, że rzadko kto jest gotowy, żeby przyznać przed sobą: „Mam za sobą kilka dekad życia, więc muszę nosić okulary”. Oczywiście każdy dobry doradca wie, że wady wzroku wynikają z różnych czynników, a tzw. starczowzroczność jest tylko jednym z nich. Klient może o tym jednak nie wiedzieć, dlatego tak ważne jest delikatne poruszanie tematu noszenia okularów. Jak to zrobić profesjonalnie? Wyjaśnię to w dalszej części artykułu. Szanuj inteligencję klienta Przebieg wywiadu i skuteczne doradztwo będą wyglądać inaczej, gdy osoba odwiedzająca salon optyczny nosiła wcześniej okulary progresywne. Od takiego klienta należy uzyskać więcej informacji, pytając na przykład o to, jak dobrze widzi tekst w książce, a jak postrzega twarz osoby nadchodzącej z daleka. Warto zasugerować ocenę w skali od 1 do 5. A co w przypadku odległości pośredniej? Tak naprawdę nie należy o nią pytać, choć trzeba się o niej jak najwięcej dowiedzieć. Chodzi o to, że „odległość pośrednia” to pojęcie stosowane przez nas – praktyków. Klient być może je zrozumie, częściej jednak nie – a stąd już blisko do nieporozumienia. Profesjonalny doradca wie, że zamiast zadać pytanie ze sformułowaniem „odległość pośrednia”, powinien po prostu dowiedzieć się, czy jego klient przez cały czas widzi tak samo wyraźnie logo sklepu, do którego się zbliża. To drobna różnica, a jednak o ogromnym znaczeniu dla naszego rozmówcy. Nikt nie rodzi się wyśmienitym specjalistą – do tego etapu każdy musi dotrzeć sam. Jednak tym, co świetnie sprawdza się jako pomoc w docieraniu do poziomu mistrzostwa, są pytania. Zawsze warto dopytywać o szczegóły, bo dzięki temu obie strony więcej wiedzą i rozumieją. Bardzo często dopiero odpowiednio postawione pytanie pomoże klientowi uzmysłowić sobie, że jego problemy z widzeniem to nie koniec świata – to jedynie potrzeba noszenia okularów. Przede wszystkim pytaj W budowaniu lepszego kontaktu między doradcą a klientem pomagają takie „klasyki” jak: • Czy miewa pani/pan problemy z błędnikiem / Czy zdarzają się pani/ panu zawroty głowy? • Na ilu monitorach pracuje pani/pan jednocześnie? • Czy kieruje pani/pan samochodem? ciężarówką, autobusem, motorem lub rowerem? • Czy dużo pani/pan czyta? • Czy w pracy często patrzy pani/pan w dół? • Czy zdarza się, że wykonując codzienne obowiązki, musi pani/pan długo patrzeć w górę? Pytania są nie do przecenienia: – zapewniają doradcy więcej informacji, – dostarczają informacji osobie, która ich udziela, – dają sprzedawcy większą pewność w kontekście sugerowanych rozwiązań, – są świetnym sposobem budowania dobrych nawyków w rozmowie z klientami, – stanowią świetny punkt wyjścia do rozmowy o innych rozwiązaniach, np. o okularach biurowych. Przy tym wszystkim koniecznie trzeba pamiętać, że stale zmieniają się zarówno potrzeby klientów, ich wada wzroku, jak i technologia. To, co kilka lat temu było nieosiągalne albo niepotrzebne, dziś może być jedynym skutecznym sposobem na rozwiązanie problemów klienta. Mów językiem klienta Przypomnę: potrzeby klienta cały czas się zmieniają. To oczywiste, a mimo to ciągle tak niewiele osób o tym pamięta. Soczewki progresywne są nieporównywalnie lepsze teraz niż 30 lat temu. I o wiele lepsze niż przed dekadą. Rozwijająca się technologia i większa precyzja – zarówno w sferze badań, jak i projektowania krzywizny soczewki – podnoszą jakość życia osób z wadami wzroku na wyższy poziom. Te udogodnienia – jak wszystko, co wiąże się z rozwojem naukowym – idą w parze z rosnącymi cenami soczewek progresywnych, które mogą sięgać nawet kilku tysięcy złotych. Dzięki umiejętności zadawania właściwych pytań dobry doradca szybko przekona się, że jedynie garstka klientów ma świadomość tych kosztów. Dla większości z nich kupno okularów za równowartość jednej wypłaty będzie w pierwszym momencie barierą nie do przeskoczenia. Wywiad przeprowadzony z klientem dostarczy obu stronom cennych informacji, które pozwolą najlepiej sprostać potrzebom klienta. Ale do przekonania go do zakupu drogich okularów konieczna będzie nowa i niezwykle ważna umiejętność: posługiwanie się językiem korzyści. Język korzyści Gdy na prowadzonych przeze mnie szkoleniach pytam o język korzyści, wiele osób deklaruje znajomość tematu. Szybko okazuje się jednak, że operują dalece gorszym narzędziem, a mianowicie językiem zalet. Żeby zrozumieć różnicę między tymi pojęciami, trzeba dokładniej omówić trzy elementy składające się na język korzyści: cechę, zaletę i właśnie korzyść. Zacznijmy od cechy – mówiąc najprościej, jest to właściwość jakiejś rzeczy albo usługi. Na przykład cechą farby może być jej biały kolor, telewizora – duży ekran, a okularów – soczewki progresywne. Zaleta z kolei to przedstawienie cechy jako czegoś pozytywnego. W przytoczonych wyżej przykładach biały kolor farby może sprawiać, że kuchnia zrobi się jaśniejsza, duży ekran pozwoli dojrzeć nawet najdrobniejsze szczegóły, a soczewki progresywne umożliwią widzenie zarówno do bliży, jak i do dali. W tym momencie dochodzimy do ważnego pytania: jakie są dwie zasadnicze słabości języka zalet? Po pierwsze, zaleta jest czymś w rodzaju „usprawiedliwiania” cechy. Użycie białej farby może przecież oznaczać, strefa eksperta strefa eksperta strefa eksperta 58
RkJQdWJsaXNoZXIy NDI0NjE=