strefa eksperta strefa eksperta strefa eksperta Klienci po 40. roku życia to bardzo szczególna grupa osób odwiedzających salony optyczne. Dla nas – optyków i optometrystów – naturalne zmiany zachodzące w układzie wzrokowym są czymś oczywistym, jednak dla klienta pierwsze problemy z widzeniem z bliska mogą być zaskoczeniem, a czasami nawet momentem trudnym emocjonalnie. Jeszcze niedawno klient bez problemu czytał wiadomości w telefonie czy sprawdzał cenę na etykiecie, a teraz zauważa, że tekst trzeba odsunąć, światła jest za mało, a ręce – jak często żartują klienci – robią się za krótkie. Wyróżniamy dwie grupy takich klientów. Pierwsza to osoby, które nigdy wcześniej nie nosiły okularów i po raz pierwszy muszą oswoić się z myślą, że staną się one częścią ich codzienności. Druga to osoby od lat korzystające z korekcji do dali, które zaczynają zauważać, że dotychczasowe okulary przestają wystarczać – trzeba je zdejmować do czytania, patrzeć ponad nimi albo korzystać z innej pary. Dla nas oba scenariusze są codziennością, ale dla klienta oznaczają zmianę, dlatego rozmowa o pierwszych okularach progresywnych nie powinna rozpoczynać się od katalogu soczewek, cennika czy wyboru konkretnej konstrukcji. Najpierw trzeba zrozumieć, jakie emocje towarzyszą osobie, która odwiedziła nasz salon. Pierwsze okulary Pracując przez wiele lat w salonie optycznym, można spotkać chyba wszystkie możliwe reakcje na informację o konieczności noszenia okularów. Jedni klienci reagują spokojnie, a nawet z ekscytacją, traktując okulary jako okazję do zmiany wizerunku. Inni podchodzą do tematu praktycznie – skoro gorzej widzą, to chcą znaleźć dobre rozwiązanie i dalej normalnie funkcjonować. Są jednak także osoby, które reagują zupełnie inaczej, np. stwierdzeniami typu: „Ale ja zawsze miałam świetny wzrok”, „Czy naprawdę muszę już nosić okulary?”, „To znaczy, że się starzeję?”, „Nie chcę wyglądać starzej”, „Może jeszcze dam sobie radę bez okularów”. Takim klientom możemy oczywiście od razu wyjaśniać fizjologię prezbiopii i zapewniać, że jest to naturalny proces, jednak emocje nie zawsze współgrają Sylwia Piskulska-Grzesik optyczka, przedsiębiorczyni, właścicielka salonu optycznego, trenerka sprzedaży i nowoczesnej obsługi klienta pod marką Optyczne Rewolucje z logiką. Fakt, że coś jest procesem naturalnym, nie oznacza jeszcze, że klient musi go przyjąć z radością. Dla jednej osoby pierwsze okulary będą ciekawym dodatkiem do wizerunku, dla innej symbolem upływającego czasu, a jeszcze ktoś inny będzie po prostu zirytowany, że pojawił się kolejny problem, którym trzeba się zająć i na który trzeba wydać pieniądze. Dobry doradca nie ignoruje tych emocji, a bardzo dobry – potrafi je zauważyć i odpowiednio poprowadzić rozmowę. PIERWSZE OKULARY PROGRESYWNE DLA KLIENTA 40+, CZ. 1 Nie oznacza to oczywiście, że każde spotkanie z klientem 40+ ma zamienić się w sesję terapeutyczną. Czasami wystarczy jedno pytanie, np. „Jak się pani/ pan czuje z myślą, że okulary będą teraz potrzebne częściej?” lub „Widzę, że ta informacja trochę panią/pana zaskoczyła. Czego najbardziej się pani/pan obawia?”. Dzięki otrzymaniu odpowiedzi na tak postawione pytania możemy uzyskać więcej informacji o kliencie i zrozumieć, co naprawdę budzi jego obawy. 48
RkJQdWJsaXNoZXIy NDI0NjE=