PERFEKCYJNA OBSŁUGA KLIENTA PREMIUM CZĘŚĆ 2 W 87. wydaniu „Optyka Polskiego” przedstawiłam kilka praktycznych porad dotyczących obsługi klienta z segmentu premium w salonie optycznym. Dotyczyły one przede wszystkim: inicjowania kontaktu, budowania pierwszego wrażenia, analizy potrzeb i procesu wyboru opraw. Zapraszam do lektury drugiej części artykułu. strefa eksperta strefa eksperta strefa eksperta Justyna Skrzypek ekspertka marketingu, szkoleniowiec, właścicielka firmy konsultingowej „Konstelacja marketingu” oraz salonu „Planeta Optyka” w Warszawie Zwiększanie koszyka zakupowego Klient premium jest otwarty na większe zakupy, o ile pokażesz mu wartość i sens posiadania kilku par okularów. Strategia „luksusu codzienności” Przedstaw koncepcję, że okulary – podobnie jak garnitury czy zegarki – warto zmieniać w zależności od okazji: okulary biznesowe – eleganckie, klasyczne, które budują autorytet w pracy, okulary typu casual – lekkie, designerskie, idealne np. na weekend, okulary sportowe – z polaryzacją, np. do jazdy samochodem czy gry w golfa, okulary luksusowe – edycje limitowane, podkreślające wysoki status społeczny. Upselling i cross-selling Obsługując klienta premium, warto korzystać ze sprawdzonych technik sprzedaży, takich jak upselling i cross-selling, które pozytywnie przekładają się na końcową wartość koszyka zakupowego. Upselling to technika sprzedaży polegająca na zachęceniu klienta do zakupu droższego lub bardziej zaawansowanego produktu niż ten, który pierwotnie planował kupić. Celem jest zwiększenie wartości transakcji poprzez podniesienie jakości lub funkcjonalności produktu (np. okularów czy szkieł kontaktowych). Z kolei cross-selling to technika sprzedaży polegająca na proponowaniu produktów lub usług uzupełniających, komplementarnych, które zwiększają funkcjonalność lub komfort użytkowania głównego produktu. W naszej branży może to być np. zaproponowanie ekskluzywnego etui do okularów lub wysokiej jakości płynu do pielęgnacji soczewek kontaktowych. Przy obsłudze klienta premium warto stosować się do kilku zasad: do okularów korekcyjnych zaproponuj od razu okulary przeciwsłoneczne z tą samą korekcją, zaoferuj soczewki fotochromowe jako drugą opcję, zaprezentuj klientowi możliwość stworzenia„kolekcji kapsułowej”– zestawu okularów na różne okazje, zapakowanych w ekskluzywne etui podróżne. Język korzyści Klient premium jest „atakowany” różnego rodzaju promocjami i okazjami w wielu miejscach, które odwiedza, dlatego o korzyściach finansowych w kontakcie z takim klientem nie wspominamy od razu, ale dopiero na samym końcu rozmowy. Zamożni ludzie często oszczędnie gospodarują swoimi zasobami, dlatego warto w pierwszej kolejności postarać się „wyczuć” klienta i ocenić, czy jest rozrzutny, czy też raczej oszczędny i zwraca baczną uwagę na kwestie finansowe. W rozmowie zawsze wypowiadaj się elegancko, bez dowcipkowania, unikając zbyt egzaltowanego tonu, ponieważ klient premium chce widzieć w Tobie partnera do rozmowy na swoim poziomie. Nie mów zatem:„Może zdecyduje się Pan na drugą parę”, ale powiedz:„Wielu naszych 48
RkJQdWJsaXNoZXIy NDI0NjE=