strefa eksperta strefa eksperta strefa eksperta Decyzje zakupowe rzadko są w pełni racjonalne. Klient, który wchodzi do salonu optycznego, nie analizuje każdego detalu, ale reaguje na całość: atmosferę, ofertę, wrażenie. I czasem wychodzi nie dlatego, że coś było nie tak. Robi to, ponieważ nic nie przykuło jego uwagi na tyle, by został. Za chwilę stanie przed innym salonem i tam podejmie decyzję. Co sprawi, że wybierze właśnie nas, a nie konkurencję po drugiej stronie ulicy? Sposobów na przyciągnięcie klienta jest wiele i większość z nich jest dobrze znana. Profesjonalna obsługa, kompetentny zespół, rzetelne badanie wzroku – to fundamenty, bez których trudno w ogóle mówić o konkurowaniu. Do tego dochodzą: wystrój salonu, atmosfera oraz umiejętność budowania relacji z klientem. Salony, które dbają o te elementy, zyskują coś cennego: klientów, którzy wracają i polecają. Jednak nawet najlepsza obsługa nie zawsze wystarczy, by klient zapamiętał salon jako wyjątkowy. Co klient widzi na półce? Jest bowiem jeszcze jeden wymiar, który rzadziej pojawia się w rozmowach o budowaniu przewagi: sama oferta produktowa. Nie jej szerokość czy głębokość, tylko unikalność. To, czy klient widzi na półce coś, czego nie spotkał jeszcze w żadnym innym salonie. Asortyment bywa traktowany jako element techniczny, niemal administracyjny – kwestia zamówień, dostaw, rotacji produktów. Tymczasem dla klienta to często pierwszy punkt kontaktu z salonem. To, co widzi w momencie wejścia, kształtuje jego wrażenie. I jeśli widzi dokładnie te same marki, które kojarzył z witryny konkurencji – nawet jeśli obsługa jest lepsza, nawet jeśli wnętrze wygląda nowocześniej – trudniej mu dostrzec różnicę. A gdy różnicy nie widzi, zaczyna szukać najprostszego kryterium wyboru. Najczęściej jest nim cena. Gdy cena staje się jedynym kryterium Warto się nad tym zatrzymać. Klient, który porównuje wyłącznie ceny, często robi EKSKLUZYWNOŚĆ JAKO STRATEGIA to nie z oszczędności, ale z braku innych kryteriów wyboru. Gdy dwa salony oferują podobny asortyment, podobny poziom obsługi i podobne warunki, jedynym wyróżnikiem staje się cena. To zaś oznacza presję na rabaty, niższe marże i wyścig, w którym trudno wygrać. Wyjściem z tej spirali może być zaoferowanie czegoś, czego klient w innych salonach w okolicy po prostu nie znajdzie. Czegoś, co sprawia, że porównanie przestaje być możliwe, bo nie ma punktu odniesienia. Unikalność jako przewaga Ekskluzywność w kontekście oferty salonu optycznego nie oznacza wyłącznie produktów luksusowych czy najdroższych na rynku. Chodzi raczej o dostępność – o to, czy dana marka jest obecna w wielu miejscach, czy tylko w wybranych. Produkt, który klient może kupić w kilku salonach w okolicy, ma inny status niż ten, po który musi przyjść właśnie do nas. Ta różnica zmienia dynamikę rozmowy. Gdy klient pyta o markę dostępną wszędzie, często zna już cenę – sprawdził ją wcześniej, porównał, być może nawet przymierzył oprawy u konkurencji. Rozmowa zaczyna się od negocjacji. Gdy natomiast widzi coś, czego nie zna, czego nie spotkał w innych miejscach – słucha inaczej. Jest ciekawy. Pyta o markę, o jej charakter, o to, dla kogo jest przeznaczona. To zupełnie inna pozycja wyjściowa dla sprzedawcy. Nie chodzi przy tym o ukrywanie cen czy budowanie sztucznej tajemnicy. Chodzi o naturalną przewagę, która wynika z faktu, że klient nie ma możliwości prostego porównania. A to oznacza, że wartość produktu może być komunikowana w szerszym kontekście – nie tylko przez pryzmat kwoty na metce. Struktura EKSPERT OPTYK Więcej niż jeden produkt Unikalna marka w ofercie salonu działa jak magnes: przyciąga uwagę i daje powód do wizyty. Jej wpływ nie kończy się jednak na pojedynczej transakcji. Klient, który przychodzi po konkretną oprawę, przy okazji widzi resztę asortymentu. Rozmawia z doradcą, poznaje salon, buduje pierwsze wrażenie. Nawet jeśli ostatecznie wybierze coś innego, trafił do nas dzięki elementowi, którego nie znalazł u konkurencji. Jest w tym jeszcze jeden mechanizm. Obecność wyróżniającej się marki zmienia postrzeganie całej oferty. Klient, który widzi na półce coś wyjątkowego, zaczyna inaczej patrzeć na pozostałe produkty. Podświadomie zakłada, że skoro salon ma dostęp do czegoś nieosiągalnego w innych miejscach, to prawdopodobnie całość oferty jest starannie dobrana. Jeden element buduje wiarygodność całego salonu. To działa też w drugą stronę – w kierunku lojalności. Klient, który raz kupił u nas oprawy marki niedostępnej u lokalnej konkurencji, wie, gdzie wrócić po kolejne. Nie musi szukać, porównywać, zastanawiać się. Ma swoje miejsce. A to – w czasach, gdy większość decyzji zakupowych zaczyna się od wyszukiwarki – jest wartością trudną do przecenienia. Gdzie szukać unikalności? Łatwo powiedzieć: postaw na unikalność. Trudniej odpowiedzieć na pytanie, jak to zrobić w praktyce. Bo przecież każdy salon buduje ofertę z tego, co jest dostępne na rynku. A rynek – z natury rzeczy – oferuje podobne produkty wielu odbiorcom jednocześnie. 4
RkJQdWJsaXNoZXIy NDI0NjE=