Justyna Skrzypek ekspertka marketingu, szkoleniowiec, właścicielka firmy konsultingowej „Konstelacja marketingu” oraz salonu „Planeta Optyka” w Warszawie PERFEKCYJNA OBSŁUGA KLIENTA PREMIUM CZĘŚĆ 1 Klient premium w salonie optycznym to osoba, która nie ma ograniczeń finansowych, ale ma bardzo wysokie wymagania. Dla niego zakup okularów nie jest wyłącznie koniecznością wynikającą z korekcji wzroku – to styl życia, element wizerunku i inwestycja w komfort. Jak stworzyć doświadczenie zakupowe, które go w pełni usatysfakcjonuje? Sprzedaż premium w branży optycznej nie opiera się na cenie, lecz na doświadczeniu, emocjach i wyjątkowej obsłudze. Klient z tego segmentu chce czuć się wyjątkowo od pierwszego kontaktu aż po odbiór produktu. 1. Inicjowanie kontaktu Jak zachęcić klienta do odwiedzenia naszego salonu? Co sprawi, że będzie chciał osobiście zapoznać się z jakością naszych usług i szerokością oferty? Komunikacja zewnętrzna Klient premium nie reaguje na nachalne reklamy i promocje. On oczekuje elegancji i subtelności. W jego przypadku najlepiej działa marketing oparty na prestiżu i ekskluzywności. Jakie składowe go tworzą? Strona internetowa i social media – minimalistyczne, estetyczne, z naciskiem na wysoką jakość zdjęć i storytelling. Klient musi zobaczyć, że salon oferuje produkty luksusowe, a obsługa zrozumie jego potrzeby. strefa eksperta strefa eksperta strefa eksperta Personalizacja komunikatu – zaproszenie imienne wysłane w pięknej, eleganckiej kopercie lub wiadomość e-mail w stylu concierge: „Szanowny panie Adamie, przygotowaliśmy specjalną kolekcję opraw, które idealnie wpiszą się w Pana styl. Zapraszamy do indywidualnej prezentacji”. Ekskluzywne wydarzenia – wieczory VIP w salonie, zamknięte prezentacje nowych kolekcji, warsztaty tematyczne z bardzo ograniczoną ilością miejsc. Rekomendacje od lokalnych autorytetów – ambasador marki, znany i poważany, może zdziałać naprawdę wiele. Zaprośmy do salonu osobę, która jest bardzo ważna w naszym lokalnym środowisku (ktoś taki zwykle obraca się w elitarnym gronie). Niech doświadczy wyjątkowej obsługi i będzie ambasadorem polecającym nas w zamkniętych kręgach. Ton komunikacji Przy zwracaniu się do klientów premium ważne są słowa i styl. Zamiast: „Zapraszamy na badanie wzroku i wybór oprawek” postawmy na komunikat: „Zadbaj o swój wzrok i styl dzięki indywidualnie dopasowanej kolekcji opraw i najnowocześniejszym soczewkom, przygotowanym specjalnie dla Ciebie”. 2.Pierwsze wrażenie robi się tylko raz O tym, jak klient zapamięta całą wizytę, decydują pierwsze chwile kontaktu z doradcą w salonie optycznym. Każdy detal – od zapachu, przez atmosferę, po sposób powitania – powinien budować poczucie wyjątkowości i luksusu. Powitanie Klient premium od progu musi poczuć się wyjątkowo. Idealny scenariusz zakłada, że naszego gościa już od progu wita piękny zapach olejków terapeutycznych. Następnie pracownik serdecznie wita go po imieniu, tonem spokojnym i radosnym, obdarzając go szerokim uśmiechem, a potem proponuje coś do picia, np. kawę z ekspresu, mleko do kawy (różne rodzaje), herbatę premium, kieliszek prosecco, wodę (różne rodzaje i temperatury). 30
RkJQdWJsaXNoZXIy NDI0NjE=