branża strefa eksperta strefa eksperta strefa eksperta Włosy u osób reprezentujących typ jesieni mogą występować w różnych kolorach, ale zawsze będą miały ciepłe odcienie. ZIMA to najchłodniejszy z typów urody. Cera jest zazwyczaj porcelanowa lub oliwkowa, a włosy często głęboko czarne, kontrastujące z ciemnymi brwiami i rzęsami. Ten typ urody lepiej komponuje się ze srebrem niż złotem. Zima doskonale wygląda w intensywnych, chłodnych kolorach, takich jak nasycone odcienie z domieszką niebieskości i szarości. Warto zdobyć przynajmniej podstawową wiedzę na temat typów kolorystycznych, by móc jak najlepiej doradzić swoim klientom nie tylko w wyborze okularów, ale również w budowaniu ich wizerunku. Oprawa a kształt twarzy Każdy z nas ma określony kształt twarzy, z którym wybrana oprawka powinna właściwie korespondować. Doradca może zasugerować klientowi oprawy, które optycznie podkreślą atuty jego twarzy i zrównoważą proporcje. Znajomość różnic między kształtami twarzy pozwala udzielać lepszych porad w zakresie doboru oprawek, co przekłada się na zadowolenie użytkownika i jego codzienny komfort. Dla osób o owalnej twarzy praktycznie każdy kształt oprawek będzie odpowiedni – można wybierać zarówno okrągłe, jak i prostokątne modele. Przy twarzy okrągłej i kwadratowej najlepiej zastosować zasadę kontrastu: do okrągłej twarzy zaleca się oprawy prostokątne lub kwadratowe, a do kwadratowej – okrągłe lub owalne, co pozwala złagodzić ostre rysy. Jeśli chodzi o twarz trójkątną, gdzie żuchwa jest wyraźnie węższa, dobrym wyborem będą oprawki z mocniejszym dołem lub okrągłe, które zrównoważą proporcje. W przypadku twarzy trapezowej, gdzie żuchwa jest szersza od czoła, najlepiej sprawdzą się oprawy z mocniejszą górą, np. na żyłkę, co optycznie zrównoważy rysy twarzy. Istotne jest również dopasowanie długości zauszników, szerokości oprawek oraz mostka na nosie, aby zapewnić klientowi maksymalny komfort noszenia. Nasza rola jako doradców optycznych polega na odpowiednim dobraniu oprawek do fizjonomii klienta, zwłaszcza gdy kupuje on swoją pierwszą parę okularów. Klient podczas wyboru pierwszych okularów może czuć się zagubiony, jeśli zostanie zarzucony dużą ilością informacji. Warto wykorzystać cały proces – od przeprowadzenia badania i analizy potrzeb, poprzez dobór opraw i sugestie dotyczące rodzaju soczewek – aby, umiejętnie zadając pytania, stopniowo uświadomić klienta, jakie rozwiązania optyczne będą mu potrzebne. Podczas badania wzroku ważnym aspektem jest doradztwo osoby wykonującej badanie, która po wywiadzie medycznym i testach może wstępnie zarekomendować klientowi rodzaj soczewek okularowych, przybliżając mu ich właściwości. Klient z reguły obdarza osobę wykonującą badanie dużą dozą zaufania, dlatego taka rekomendacja może ułatwić podjęcie decyzji. Podczas doboru opraw warto z kolei poruszyć temat drugich okularów (np. zapasowych czy przeciwsłonecznych), wypytać o dress code w pracy lub hobby. Pozwoli to zarekomendować klientowi nie jedno, ale kilka dostępnych rozwiązań, które będą się nawzajem uzupełniać (np. inne okulary na rower, który jest pasją realizowaną w wolnym czasie, a inne do pracy, w której zobowiązani jesteśmy do przestrzegania wytycznych w zakresie stylizacji). Dzięki takim działaniom będziemy mogli zwiększyć sprzedaż, ale także sprawimy, że klient będzie czuł, że jest pod właściwą opieką. Rekomendacja soczewek Już na etapie wizyty w gabinecie i przy analizie potrzeb warto wstępnie przedstawić dostępne opcje. Pozwoli nam to podejść do procesu selekcji opraw z wybranym rozwiązaniem optycznym dla co najmniej jednej pary okularów. Łatwiej nam będzie wówczas dopasować oprawę nie tylko wizualnie, ale także pod kątem szkieł korekcyjnych, mocy czy dostępnych możliwości produkcyjnych. Na początku warto zaproponować klientowi kilka rozwiązań, a następnie pokazać podobieństwa i różnice między nimi, aby maksymalnie ułatwić wybór. Jeśli przedstawimy trzy rozwiązania, zwiększa się prawdopodobieństwo postawienia na opcję środkową. Umiejętnie selekcjonując ofertę, zwiększamy swoją sprzedaż, a klientowi wydajemy lepszy produkt, co zwiększa szansę na jego końcowe zadowolenie. W procesie rekomendacji soczewek okularowych używajmy wzorników czy mat od producentów, żeby jak najbardziej zwizualizować klientowi rozwiązania, o których mówimy, a które na tym etapie mogą być dla klientów przysłowiową czarną magią (szczególnie dla osób, które nigdy wcześniej nie nosiły okularów). Przy proponowaniu wyższych indeksów przydatne będą wzorniki, które pokazują, jak taka soczewka będzie wyglądać w podstawowej grubości, a jak w wersji uszczuplonej. To samo dotyczy barwień, rodzajów antyrefleksu, fotochromu czy szkieł progresywnych. Każda próba jasnego i klarownego zwizualizowania klientowi zaproponowanych rozwiązań, wyrażona zrozumiałym dla niego językiem, zdecydowanie przybliży go do zrozumienia tematu. Jak mówić do klienta? A skoro już o języku mowa… Osoba, która jeszcze nigdy nie nosiła okularów, najpewniej nie zna optycznych pojęć. Zresztą nawet klient, który kupuje już drugą czy trzecią parę, także może mieć problem ze zrozumieniem specjalistycznego słownictwa. Ważnym czynnikiem całego procesu obsługi klienta jest zatem przystępny język, który nie stwarza barier komunikacyjnych. Używajmy łatwych sformułowań, gdy będziemy wyjaśniać, czym jest antyrefleks, z czego zrobiona jest soczewka okularowa, jak działają zaproponowane szkła itp. Dzięki temu klient będzie wiedział, czego oczekiwać przy odbiorze i co otrzymuje w cenie okularów. Możemy też zastosować język korzyści, czyli np. zamiast opowiadać klientowi o warstwie hydrofobowej czy oleofobowej, podkreślmy, że dzięki tym powłokom okulary będą się łatwo czyścić i trudniej je zabrudzić. Podstawą jest unikanie założenia, że klient posiada już pewną wiedzę o okularach, a także proste, ale profesjonalne wyjaśnienie wszelkich ważnych kwestii. Na każdym etapie doradztwa warto też pytać klienta, czy wszystko jest dla niego jasne lub czy nie potrzebuje dodatkowych informacji bądź wyjaśnień. Klient zamówił pierwsze okulary i wrócił do domu. Po kilku dniach przychodzi czas odbioru gotowego wyrobu. To kolejny stres, ponieważ użytkowanie okularów wymaga przyzwyczajenia się do korekcji wzroku i stałej obecności opraw na nosie. W mojej opinii proces wydania okularów jest tak samo ważny, jak proces ich zamawiania. Przede wszystkim musimy robić to bez pośpiechu. Klient powinien czuć, że mamy czas i chęć wysłuchania go i poprowadzenia przez ten proces. Ważne jest, aby podczas wydawania okularów sprawdzić ich dopasowanie, ułożenie na nosie i ostrość widzenia. Jeśli są to okulary wieloogniskowe, polecam jeszcze raz udzielić informacji o tym, jak one działają. Klient będzie mógł w praktyce przekonać się, o czym mówimy, i dopytać, jeśli coś w danej sytuacji będzie dla niego niejasne. Następnie należy krótko omówić, jak prawidłowo użytkować i dbać o okulary, oraz opowiedzieć o tym, co klient otrzymuje od nas poza okularami (np. dokumentację czy koperty do szkieł). Na koniec warto upewnić się, że dla klienta wszystko jest zrozumiałe, i wspomnieć o możliwości wystawienia naszemu salonowi opinii w mediach społecznościowych. Spokojny, poukładany oraz przeprowadzony w sposób cierpliwy proces wydania okularów z rzeczową instrukcją sprawi, że klient umocni się w przekonaniu, że trafił w dobre ręce i będzie czuł się bezpiecznie, wychodząc z naszego salonu z nowym spojrzeniem na świat. 86
RkJQdWJsaXNoZXIy NDI0NjE=